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应对呼叫中心非结构大数据,天玑科技语音大数据分析系统

2016-02-16 14:32:04 来源:IT产品和服务
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随着互联网、大数据等技术手段的应用与于普及,我们真正进入了大数据分析时代。但同时,对呼叫中心的能力也提出了更高的要求,我们是否已经准备好了呢?

据IDG的最新报告,目前百分之九十的数据分析都是非结构化数据,呼叫中心语音数据体量巨大,是典型的非结构化“大数据”。这些数据内含客户身份信息、偏好选择、服务投诉、业务咨询等重要信息,是金融企业优化服务质量、提高运营效率,进行营销决策和产品服务设计的重要参考,在大数据时代,语音数据变为一种重要业务资产。然而在传统技术条件下,语音数据保存困难,应用成本高,更难谈及进一步挖掘利用。

质检难度大 困局重重

目前,大多数呼叫中心质检都是通过人工抽查的方式进行,该种质检方法效率低且缺乏统一的质检标准,在很大程度上制约了质检工作在量和质量的突破。另外传统的呼叫中心质检多半停留在质检结果上,却没有找到出现此种质检结果的源头,譬如导致此种质检结果的坐席近期的心理动态,可见目前企业遭受的质检难度瓶颈不仅在于对质检结果获取、质检结果处理无从下手方面,对于导致质检结果的原因同样不知所措!

天玑科技面向金融行业客户推出的语音大数据分析平台,依托先进的大数据平台技术,采用语音识别技术对金融机构海量语音内容进行分析识别,以较高的准确率还原出每段录音的具体内容,并通过关键词输入实现快速检索,通过语义分析和情绪分析技术,实现语音全覆盖自动质检;通过对大量通话记录和内容进行识别、统计、分析,可在最短时间内了解不同业务的话务结构,定位导致客户投诉、流失、话务异常等问题原因、并预测业务热点趋势,发现潜在客户,利用数据为业务全流程带来新的活力。

呼叫中心自身价值望提升

对于企业来说,呼叫中心不管是作为“成本中心”还是“利润中心”,其都是企业对外交流的巨大窗口,呼叫中心若想提升自身部门的话语权,就应该最大程度发挥企业和客户之间交流的价值,将客户反馈的问题结合公司业务,整合出有效的工作报告向相关职能部门反馈。

天玑科技通过使用语音大数据分析,企业提高了在呼叫服务中心在语音转换、存储、调听和质检方面的效率,在呼叫中心服务管理、电话营销业务管理、人力资源管理和工作质量把控上有效提高了便捷度。同时,语音大数据分析作为一种大数据分析产品,可以为金融企业提供一定的业务统计和分析

大数据营销迫在眉睫却无从下手

非结构数据主要集中在用户的性格、为人处事的方法等不留存在数据库中的数据,呼叫中心在发挥职能作用时,产生了大量非结构化语音文件,这些作为企业巨大的大数据宝库,如果运用有当,便可以为公司带来巨大的价值。

天玑科技大数据分析系统融合大数据、语音处理和商业智能技术的语音大数据分析,可帮助客户提升语音存管效率、降低呼叫中心运营成本、优化服务质量,并且在商业价值角度,帮助客户了解其用户服务体验,进而挖掘出更多业务参考信息,为客户业务决策提供重要筹码。

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